Meille on tärkeää, että jokainen pelaaja saa apua silloin kun sitä tarvitsee – nopeasti, selkeästi ja ilman turhaa odottelua. Refuel Casinon asiakaspalvelu on rakennettu niin, että oikea ihminen vastaa oikeaan ongelmaan mahdollisimman lyhyessä ajassa. Halusit sitten selvittää tilisi toimintaa, maksuja tai bonusehtoja, tiimimme on valmiina auttamaan. Meillä ei ole botteja vastauksena kaikkeen – taustalla toimivat oikeat ihmiset.
Miten tavoitat meidät
Refuel Casinolla on käytössä kaksi suoraa yhteydenottokanavaa. Olemme pitäneet asian yksinkertaisena: tarjoamme ne kanavat, jotka oikeasti toimivat, sen sijaan että lupaisimme enemmän kuin pystymme lunastamaan.
Live-chat
Live-chat on nopein tapa saada apua. Se löytyy sivustolta kätevästi jokaiselta sivulta – etsi chat-kuvake näytön alakulmasta. Yhteys aukeaa muutamassa sekunnissa, ja sinulle vastataan suoraan ilman pitkiä jonotusaikoja. Live-chat on auki ympäri vuorokauden, joka päivä, joten se sopii erinomaisesti myös kiireellisiin tilanteisiin.
Suosittelemme live-chatia aina, kun kyse on ajasta riippuvaisesta asiasta – esimerkiksi juuttuneesta talletuksesta tai kirjautumisongelmasta.
Avaa live-chat napsauttamalla chat-painiketta sivun oikeassa alakulmassa.
Sähköposti
Sähköposti sopii parhaiten tilanteisiin, joissa haluat lähettää tarkempaa tietoa, kuvakaappauksia tai muita liitteitä. Se on myös hyvä vaihtoehto silloin, kun asia ei vaadi välitöntä vastausta. Vastaamme sähköpostiviesteihin tyypillisesti 24 tunnin sisällä.
- Live-chat: Välitön yhteys, saatavilla 24/7
- Sähköposti: Vastausaika noin 24 tuntia
Emme tällä hetkellä tarjoa puhelintukea. Kaikki yhteydenotot hoidetaan yllä mainittujen kanavien kautta, joihin vastataan asiantuntevasti ja ilman turhaa viivettä.
Aukioloajat ja vasteajat
Haluamme olla rehellisiä siitä, milloin ja kuinka nopeasti saat meiltä vastauksen. Läpinäkyvyys tässä asiassa on meille kunniakysymys.
Live-chat on käytössä 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa – myös viikonloppuisin ja pyhäpäivinä. Ei ole väliä, onko kello kaksi yöllä vai aamupäivä arkena: tiimimme on paikalla.
Sähköpostiviesteihin pyrimme vastaamaan 24 tunnin kuluessa viestin saapumisesta. Käytännössä vastaus saapuu usein nopeammin, mutta 24 tunnin odotusaika on realistinen arvio, jonka pystymme takaamaan. Ruuhka-aikoina tai poikkeuksellisen monimutkaisissa tapauksissa käsittelyaika saattaa hieman pidentyä – tällaisessa tilanteessa ilmoitamme asiasta erikseen.
Jos sinulla on kiireinen ongelma – kuten jumissa oleva talletus tai epäilyttävä tililiike – suosittelemme aina live-chatia ensisijaisena yhteydenottokanavana. Se on selvästi nopein tapa saada tilanne selvitettyä.
Valmistaudu yhteydenottoon – säästät aikaa
Asiakaspalvelumme pystyy auttamaan sinua huomattavasti nopeammin, kun sinulla on tarvittavat tiedot valmiina ennen yhteydenottoa. Tämä ei ole turha muodollisuus – se on käytännön asia, joka nopeuttaa asioiden hoitamista molemmille osapuolille.
Kerää seuraavat tiedot ennen kuin otat meihin yhteyttä:
- Tilin puhelinnumero – rekisteröitymiseen käytetty numero, jonka avulla tunnistamme sinut järjestelmästämme
- Kuvaus ongelmasta – mitä tapahtui, milloin ja missä kohdassa sivustoa
- Kuvakaappaukset – erityisesti maksuja, bonuksia tai virheviestejä koskevissa asioissa liitteet nopeuttavat selvitystyötä huomattavasti
- Tapahtuman aikaleima – jos ongelma liittyy yksittäiseen tapahtumaan, tarkka aika auttaa meitä löytämään sen nopeasti
- Käytetty maksutapa – esimerkiksi Trustly, Skrill tai Neteller, jos kyse on talletukseen tai kotiutukseen liittyvästä ongelmasta
Mitä täsmällisempää tietoa pystyt antamaan, sitä nopeammin pystymme ratkaisemaan asian. Jos sinulla on henkilöllisyyden varmistamiseen liittyviä kysymyksiä, pidä myös henkilöllisyystodistuksesi lähellä – sitä saatetaan pyytää tietoturvan varmistamiseksi.
Virallisen valituksen tai riita-asian käsittely
Pyrimme ratkaisemaan kaikki ongelmat suoraan ensimmäisessä yhteydenotossa. Joskus tilanteet ovat kuitenkin monimutkaisempia, ja haluamme varmistaa, että sinulla on selkeä polku eteenpäin myös niissä tilanteissa.
Ensimmäinen askel on aina ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme live-chatin tai sähköpostin kautta. Kirjaa viestissäsi selkeästi, mistä on kyse, ja pyydä asian siirtämistä esimiestason käsittelyyn, jos et ole tyytyväinen saamaasi vastaukseen.
Jos ongelma ei ratkea sisäisesti, sinulla on oikeus viedä asia eteenpäin virallista reittiä. Refuel Casino toimii Malta Gaming Authorityn (MGA) myöntämällä toimiluvalla. MGA on yksi Euroopan arvostetuimmista pelialan valvontaviranomaisista, ja sen alaisena toimivilla kasinoilla on selkeät menettelytavat kiistojen ratkaisemiseksi.
Voit tehdä virallisen valituksen suoraan MGA:lle, jos katsot, ettei asiasi ole tullut asianmukaisesti käsitellyksi meidän taholtamme. MGA tarjoaa myös vaihtoehtoisen riidanratkaisuprosessin (ADR), jossa riippumaton osapuoli arvioi asian. Lisätietoja MGA:n valitusprosessista löydät viranomaisen omilta verkkosivuilta.
Haluamme korostaa: emme vältä vastuuta emmekä piilota ehtoja. Toimimme läpinäkyvästi, ja jokainen riita-asia käsitellään asianmukaisesti.
Yrityksemme taustatiedot ja toimilupa
Refuel Casino toimii Malta Gaming Authorityn (MGA) myöntämän toimiluvan alaisena. MGA on yksi tiukimmista ja tunnetuimmista pelialan sääntelyviranomaisista maailmassa, ja sen valvoma lisenssi edellyttää meiltä korkeita standardeja niin vastuullisen pelaamisen, tietosuojan kuin asiakaspalvelun osalta.
Toimintamme perustuu maltalaisen lainsäädännön mukaisiin velvoitteisiin, ja olemme sitoutuneet noudattamaan kaikkia MGA:n asettamia vaatimuksia. Toimilupamme tiedot ovat nähtävillä sivustomme alatunnisteessa.
Jos sinulla on kysyttävää lisenssistämme tai toimintamme lainmukaisuudesta, asiakaspalvelumme vastaa mielellään.